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CUSTOMER EXPERIENCE
CX DESIGN AND
MANAGEMENT Modalidad: Remota

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DESCRIPCIÓN

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Por otro lado, se revisan el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año
  • Modalidad: Remota
  • 17 de octubre; 8, 15, 22 y 29 de noviembre; 6 y 13 de diciembre.
  • Martes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
    *El 17 de octubre las clases se desarrollarán lunes en el mismo horario
  • Inversión: S/ 1,950
  • Consulta por los beneficios que tenemos para ti 

OBJETIVOS

• Conocer la importancia de la experiencia del cliente.
• Conocer los conceptos claves de CX.
• Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.
• Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.
• Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.

TEMARIO

  • + Introducción a la experiencia del cliente. ¿Es solo una moda o es un cambio realmente necesario en esta nueva era?
  • + Estrategia de CX. Experiencia del Cliente como ventaja competitiva. Entendimiento del cliente y herramientas de segmentación 2.0.
  • + Comprender cómo se diseña una experiencia. Puntos de contacto. Customer Journey Map (CJM). Blueprint. Experiencias memorables.
  • + Conocer las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS). Ventajas y Desventajas. Voice of Customer (Voc). Casos reales.
  • + Entender los Economics y Drivers de CX. ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). Modelos de tangibilización financiera de la Experiencia del Cliente.
  • + Comprender la importancia de la Cultura, el Gobierno y el Accountability de CX en el proceso de transformación de la experiencia.
  • + Comprender el modelo de gestión de experiencia del cliente. Niveles de madurez de CX.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Sebastien Munar - CCXP

Country Manager – Perú de WhereIsMyTransport (WIMT), empresa inglesa de mobility technology. Director & Founder de Clientrika – CX Economics & Experience Transformation boutique firm. Director & Leadership Board Member del Latin American Chapter de la Customer Experience Professionals Association. Estratega de Customer Experience & Transformación Digital. Más de 10 años de experiencia trabajando en Perú y en el extranjero en posiciones directivas y gerenciales en empresas multinacionales como DIRECTV, ALICORP, LATAM AIRLINES, EL COMERCIO e INTERCORP en temas de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Dentro del campo de Customer Experience, se especializa en todo lo relacionado a CX Economics (métricas, indicadores financieros y retorno de inversión de iniciativas de CX), Estrategia de Experiencia del Cliente y Adopción Organizacional del Customer Centricity. Ha liderado la estrategia integral de experiencia de cliente y el área de analítica que genera propuestas de mejora en los sectores de Telecomunicaciones, B2B, Educación, Press & News y Tech; asimismo, ha supervisado la experiencia de cliente en los canales digitales en Banca. Actualmente, lidera la operación completa de Perú de WIMT (sector de Data & Tech): Marketing, CX, Operaciones, Finanzas, Comercial, etc. Máster en International & Marketing Management del IE Business School (España). Especialización en Estrategia Comercial del INCAE Business School (Costa Rica), especialización en Innovación de UTEC (Perú), programa ejecutivo de Innovación de Clemson University (USA) y especialización en Analytics & Big Data de la UNI (Perú). Certificaciones CEM Expert® de IZO; PSM I®, PAL®, PSK® y PSU® de Scrum.org; y TKP® de Lean Kanban University. Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas. Certificación CCXP® (Certified Customer Experience Professional); es uno de los 10 profesionales latinoamericanos en tener esta certificación mundialmente reconocida. Certificación XMP® (Experience Management Professional); primer latinoamericano en obtener la principal credencial del mundo que reconoce la experiencia y los conocimientos de las personas en la disciplina #XM. Único latinoamericano con la designación de RTP® (Recognized Training Provider) por la Customer Experience Professionals Association (CXPA).

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