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CUSTOMER EXPERIENCE - CX DESIGN AND MANAGEMENT Modalidad: Remota

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DESCRIPCIÓN

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Por otro lado, se revisan el
conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra
organización.

Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año.
  • Modalidad: Remota
  • Clases: 24 y 31 de agosto; 7, 14, 21 y 28 de septiembre; 5 de octubre.
  • Horario: Jueves de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
  • Inversión: S/1,950
  • Consulta por los beneficios que tenemos para ti.

OBJETIVOS

– Conocer la importancia de la experiencia del cliente.

– Conocer los conceptos claves de CX.

– Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.

– Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.

– Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.

TEMARIO

  • + Introducción a la experiencia del cliente. ¿Moda o realmente es una diferencia?
  • + Estrategia de CX. Experiencia del Cliente como ventaja competitiva. Entendimiento del cliente y herramientas de segmentación.
  • + Comprender como se diseña una experiencia. Puntos de contacto. Customer Journey Map (CJM). Blueprint.
  • + Conocer las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS). Ventajas y Desventajas. Voice of Customer (Voc).
  • + Entender los Economics y Drivers de CX. ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). ¿Cómo sustentamos adecuadamente un Business Case de CX?
  • + Comprender la importancia de la Cultura, el Gobierno y el Accountability de CX en el proceso de transformación de la experiencia. Modelos de Gestión del cambio.
  • + Conocer como la transformación digital hace match con la Experiencia del Cliente.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Arturo Yamagoshi

Gerente de Experiencia Digital en Claro Perú, liderando el diseño UX/UI en la organización, con enfoque en crear mejores experiencias para todos los canales digitales, bajo metodologías ágiles. Ex Product Manager de Tarjetas de Crédito y Débito en Interbank, liderando equipos bajo una cultura centrada en el cliente, proponiendo mejores experiencias y productos digitales bajo Human Centered Design o Scrum, anteriormente en Consumo Masivo y Retail enfocado en generar analytics y rentabilizar equipos comerciales. Experto en Customer Experience & CX Economics, metodologías ágiles para la innovación, Product Management y diseño de experiencias digitales. International MBA & Máster en Customer Experience and Innovation en el Instituto de Empresa (IE-España). Especialización en Gestión de Marketing Estratégico, Administrador y Contador por la Universidad del Pacífico.

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