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CUSTOMER EXPERIENCE - CX DESIGN AND MANAGEMENT Modalidad: Remota

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Términos y condiciones

DESCRIPCIÓN

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida.

Por otro lado, se revisarán el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito: Tener como mínimo 1 año de experiencia laboral o contar con el grado académico de bachiller universitario*
  • Modalidad: Remota
  • 1er inicio: 22 de diciembre
    Clases: 22 de diciembre; 12, 19 y 26 de enero; 2, 9 y 16 de febrero.
    Horario: Viernes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
  • 2do inicio: 1 de marzo
    Clases: 1,8, 15 y 22 de marzo; 5, 12 y 19 de abril.
    Horario: Viernes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
  • Inversión: S/1,950
  • Consulta por los beneficios que tenemos para ti.

OBJETIVOS

• Conocer la importancia de la experiencia del cliente.

• Conocer los conceptos claves de CX.

• Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.

• Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.

• Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.

TEMARIO

  • + Introducción a la experiencia del cliente. ¿Moda o realmente es una diferencia?
  • + Estrategia de CX. Experiencia del Cliente como ventaja competitiva. Entendimiento del cliente y herramientas de segmentación.
  • + Comprender como se diseña una experiencia. Puntos de contacto. Customer Journey Map (CJM). Blueprint.
  • + Conocer las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS). Ventajas y Desventajas. Voice of Customer (Voc).
  • + Entender los Economics y Drivers de CX. ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). ¿Cómo sustentamos adecuadamente un Business Case de CX?
  • + Comprender la importancia de la Cultura, el Gobierno y el Accountability de CX en el proceso de transformación de la experiencia. Modelos de Gestión del cambio.
  • + Conocer como la transformación digital hace match con la Experiencia del Cliente.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Arturo Yamagoshi

Gerente de Experiencia Digital en Claro Perú, liderando el diseño UX/UI en la organización, con enfoque en crear mejores experiencias para todos los canales digitales, bajo metodologías ágiles. Ex Product Manager de Tarjetas de Crédito y Débito en Interbank, liderando equipos bajo una cultura centrada en el cliente, proponiendo mejores experiencias y productos digitales bajo Human Centered Design o Scrum, anteriormente en Consumo Masivo y Retail enfocado en generar analytics y rentabilizar equipos comerciales. Experto en Customer Experience & CX Economics, metodologías ágiles para la innovación, Product Management y diseño de experiencias digitales. International MBA & Máster en Customer Experience and Innovation en el Instituto de Empresa (IE-España). Especialización en Gestión de Marketing Estratégico, Administrador y Contador por la Universidad del Pacífico.

Términos y condiciones

De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del Pacífico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús María) declara que cuenta con una Política de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su Política de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, así como con los servicios y productos que ofrece.

 

Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.

 

En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del Pacífico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús María o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.