CURSO INTERNACIONAL
CUSTOMER
EXPERIENCE
TRANSFORMATION Modalidad: Remota
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DESCRIPCIÓN
El curso internacional desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida.
Por otro lado, se revisan el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder
incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.
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Requisito:
Experiencia profesional mínima de 1 año - Modalidad: Remota
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Clases: 17 de diciembre; 7, 14, 21 y 28 de enero; 4 de febrero.
*El 7 y 28 de enero las clases se desarrollarán el sábado de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. - Horario: Sábado de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
- Inversión: S/ 2,000
- Consulta por los beneficios que tenemos para ti.
OBJETIVOS
– Evidenciar la importancia de la experiencia del cliente desde su evolución y continua resignificación.
– Conocer los conceptos claves de CX, principalmente en escenarios de incertidumbre.
– Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.
– Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.
– Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.
TEMARIO
- + Fundamentos de la experiencia del cliente. Desde el servicio al cliente o las interacciones de producto del siglo XX a las cocreaciones sensoriales del siglo XXI.
- + Entender por qué es necesaria la experiencia del cliente y como se vincula con la estrategia de la marca en los escenarios web 3.0 y 4IR.
- + El CX como el diseño de experiencias emocionales, afectivas, cognitivas, físicas, digitales y sociales del Cliente, a través del Customer Journey Map (CJM). Blueprint.
- + Como se diseña y se gestionan las Experiencias memorables desde los puntos de contacto, las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS), Voice of Customer (Voc).
- + El valor de negocio en los Economics y Drivers desde el ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). Modelos de tangibilización financiera de la Experiencia del Cliente.
- + La importancia de construir una cultura corporativa que soporte la gobernanza y el Accountability de CX en el proceso de transformación y adopción de la experiencia.
- + Niveles de intercambio de valor en la implementación de la experiencia del cliente.
PERFIL DEL PARTICIPANTE
El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.
DOCENTE
Mario Álvarez Chávarro Ms.C. EL DE LOS ZAPATOS ROJOS®
Formador Empresarial y Estratega en Experiencia Digital, Creatividad e Innovación, en Colombia, Ecuador, Perú y México. Candidato a Doctor en Administración de Organizaciones en la Universidad de la Sabana, Magíster en Mercadeo del Politécnico Grancolombiano y Profesional en Comunicación Social de la Pontificia Universidad Javeriana. Dirige su Start Up A.C.A. FORMACIÓN Y CONCEPTOS, donde visualiza soluciones ágiles de marketing, comunicación y estrategia digital.
CERTIFICACIÓN
Los participantes que cumplan con el 80% de asistencia al curso recibirán el Certificado de Participación correspondiente, en formato digital, emitido por Pacífico Business School.
Una vez iniciado el curso, no se podrá solicitar la devolución por este concepto. El dictado de clases del curso se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por Pacífico Business School. Pacífico Business School se reserva el derecho de modificar la plana docente, por motivos de fuerza mayor o por disponibilidad del profesor, garantizando que la calidad del curso no se vea afectada. Toda modificación será comunicada anticipadamente a los participantes. Todo el material estará a disposición en las plataformas virtuales.
Tener como mínimo 1 año de experiencia laboral posterior a la obtención del grado académico de bachiller universitario. Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.
Términos y condiciones
De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del Pacífico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús María) declara que cuenta con una Política de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su Política de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, así como con los servicios y productos que ofrece.
Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.
En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del Pacífico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús María o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.
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