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CURSO INTERNACIONAL
CUSTOMER
EXPERIENCE
TRANSFORMATION Modalidad: Remota

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Términos y condiciones

DESCRIPCIÓN

El curso internacional desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida.

Por otro lado, se revisan el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder
incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año
  • Modalidad: Remota
  • Clases: 17 de diciembre; 7, 14, 21 y 28 de enero; 4 de febrero.
    *El 7 y 28 de enero las clases se desarrollarán el sábado de 9:00 a.m. a 11:00 a.m.
  • Horario: Sábado de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
  • Inversión: S/ 2,000
  • Consulta por los beneficios que tenemos para ti.

OBJETIVOS

– Evidenciar la importancia de la experiencia del cliente desde su evolución y continua resignificación.

– Conocer los conceptos claves de CX, principalmente en escenarios de incertidumbre.

– Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.

– Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.

– Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.

TEMARIO

  • + Fundamentos de la experiencia del cliente. Desde el servicio al cliente o las interacciones de producto del siglo XX a las cocreaciones sensoriales del siglo XXI.
  • + Entender por qué es necesaria la experiencia del cliente y como se vincula con la estrategia de la marca en los escenarios web 3.0 y 4IR.
  • + El CX como el diseño de experiencias emocionales, afectivas, cognitivas, físicas, digitales y sociales del Cliente, a través del Customer Journey Map (CJM). Blueprint.
  • + Como se diseña y se gestionan las Experiencias memorables desde los puntos de contacto, las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS), Voice of Customer (Voc).
  • + El valor de negocio en los Economics y Drivers desde el ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). Modelos de tangibilización financiera de la Experiencia del Cliente.
  • + La importancia de construir una cultura corporativa que soporte la gobernanza y el Accountability de CX en el proceso de transformación y adopción de la experiencia.
  • + Niveles de intercambio de valor en la implementación de la experiencia del cliente.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Mario Álvarez Chávarro Ms.C. EL DE LOS ZAPATOS ROJOS®

Formador Empresarial y Estratega en Experiencia Digital, Creatividad e Innovación, en Colombia, Ecuador, Perú y México. Candidato a Doctor en Administración de Organizaciones en la Universidad de la Sabana, Magíster en Mercadeo del Politécnico Grancolombiano y Profesional en Comunicación Social de la Pontificia Universidad Javeriana. Dirige su Start Up A.C.A. FORMACIÓN Y CONCEPTOS, donde visualiza soluciones ágiles de marketing, comunicación y estrategia digital.

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