Curso Internacional: Customer Experience – CX Design and Management

DESCRIPCIÓN

La experiencia del cliente es la principal estrategia de diferenciación para las compañías hoy en día. Generar un vínculo emocional con los clientes es la única estrategia sostenible para competir en un mercado con necesidades y condiciones cambiantes.

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Por otro lado, se revisan el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

Requisito:
Experiencia profesional mínima de 1 año
Modalidad: Remota
Clases: 28 de agosto; 4, 11, 18 y 25 de septiembre; 2 de octubre.
*El 4 y 25 de septiembre las clases serán los miércoles de 7:00 p.m. a 9:00 p.m.
Horario: Miércoles de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
Inversión: S/ 2,000
Consulta por los beneficios que tenemos para ti.

OBJETIVOS

– Adquirir conocimientos fundamentales para gestionar la Experiencia de Cliente.
– Obtener las herramientas principales para la gestión de la experiencia de cliente.
– Analizar casos de éxito y mejores prácticas de cómo otras empresas están gestionando la experiencia.
– Realizar ejercicios prácticos de la gestión teniendo en cuenta el ámbito de actuación de cada participante.

TEMARIO

	Introducción a la experiencia del cliente
		La fórmula detrás de todo esto.
		La brecha actual requiere una nueva aproximación.
		Qué es y por qué Experiencia de Cliente.
	Estrategia y Gestión de la Experiencia de Cliente.
		CEM como estrategia de diferenciación.
		Casos reales.
	Orquestar la Experiencia de Cliente
		El Framework CEM.
		Diez focos clave para orquestar la experiencia.
	Metodologías CEM para la comprensión del cliente.
		Customer Journey.
		Arquetipos.
		Blueprint.
	Programa de Voz del Cliente.
		Gestionando atributos funcionales y experienciales.
		Los retos en los programas VoC.
		CEM aplicado en Nuevos modelos de gestión VoC.
	Principales indicadores de la Experiencia. Ventajas y Desventajas.
		CSAT
		NPS
		CES
	Entender los Economics y Drivers de CX. ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Share of Wallet, Precio Premium, Churn, CAC, CLTV, ...).
		Información de mercado.
		Información intencional.
		ROI vs RON.
	La Innovación en la Experiencia de Cliente.
		The long WOW.
		Creando un entorno adecuado de innovación.
		Vías de innovación en Experiencia.
		Innovación y diseño centrado en las personas.
	Diseño orientado a la Experiencia de Cliente.
		Procesos, características y Experiencia.
		Minimum Viable Product.
	Cultura de Experiencia de Cliente.
		La cultura y la implantación de la Experiencia de Cliente, Gobierno CX.
		El mapa de cultura.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Leonardo López

Director de Transformación Izo Región Andina y Costa Rica. Anteriormente se desempeñó como Director del Hub Regional Consultoría en Izo, Director of Customer Success & Project Manager en Izo. Leonardo es clave en IZO Región Andina, liderando proyectos de consultoría en Colombia, Costa Rica, Ecuador, y Perú, enfocándose en experiencia del cliente, del empleado, y estrategias omnicanal. Ha sido Jefe de Operaciones, Director de Línea en Allus Global BPO Center. Cuenta con más de 15 años de experiencia en Gerencia de Proyectos y estrategias Multi y omnicanalidad. Magíster en Gerencia de la Innovación por la Universidad de la Sabana. Especialista en Alta Gerencia por la Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Certificación CEM Expert, Customer Experience Management por IZO. Administrador de Empresas por la Universidad EAN.

DOCENTE

Mauro Ávila

VP Izo Región Andina y Costa Rica . Ha jugado un papel decisivo en la expansión de la empresa en América Latina, desempeñándose como CEO en Perú y Ecuador, y ocupando varios roles ejecutivos, incluyendo CCO, CIO y CMO. Cuenta con más de 35 años de experiencia en proyectos de consultoría a nivel internacional de Customer Experience Management, Medición y Transformación de Interacciones. Consultor Internacional aprobado por la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB). Ha sido Gerente Comercial de Colsubsidio, Gerente Regional del Grupo Atento y Gerente de Proyectos en Constructora Bolívar. Certificado en Lego® Serious Play®, Scrum Master por Scrum Alliance, Customer Experience Master y Employee Experience Master por IZO, Disney ́s Quality Service Certification por Disney Institute y Trader Professional. Postgrado en Finanzas por EAN Escuela de Administración de Negocios, Postgrado en Alta Dirección en Negociación por la Universidad de los Andes, Colombia. Marketing Management Program MMP por INALDE, Colombia. Ingeniero Industrial por la Universidad de América, Colombia.

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CERTIFICACIÓN

Los participantes que cumplan con el 80% de asistencia al curso recibirán el certificado de participación correspondiente, en formato digital emitido por Pacífico Business School.

*Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.

Una vez iniciado el curso, no se podrá solicitar la devolución por este concepto. El dictado de clases del curso se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por Pacífico Business School. Pacífico Business School se reserva el derecho de modificar la plana docente, por motivos de fuerza mayor o por disponibilidad del profesor, garantizando que la calidad del curso no se vea afectada.

Toda modificación será comunicada anticipadamente a los participantes. Todo el material estará a su disposición en las plataformas virtuales. Requisito: tener como mínimo 1 año de experiencia laboral o contar con el grado académico de bachiller universitario. Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.