ATENCIÓN AL CLIENTE Modalidad: Remota
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DESCRIPCIÓN
El cliente del siglo XXI es cada vez más exigente y, por ello, las organizaciones buscan diseñar sistemas de atención más centrados en el consumidor final, más empáticos y más efectivos. En este curso aprenderás las habilidades necesarias para maximizar el nivel de satisfacción y mejorar la relación con el cliente final de la compañía.
A lo largo del programa, nos enfocaremos en aprender a mejorar los resultados comerciales de la organización desde un enfoque centrado en el cliente, combinando técnicas innovadoras de atención al cliente con herramientas prácticas que permitan abordar las necesidades y expectativas del consumidor moderno. Exploraremos cómo implementar estrategias personalizadas, manejar situaciones desafiantes y construir relaciones de confianza que impulsen la lealtad del cliente.
En resumen, este curso te brindará los conocimientos y herramientas necesarias para convertirte en un embajador de excelencia en atención al cliente y en un motor clave del crecimiento empresarial. ¡Prepárate para transformar la experiencia del cliente y llevar tu carrera al siguiente nivel!
- Modalidad: Remota
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Clases: 15, 31 de julio y 7 de agosto.
Mentoría: 17 de julio y 5 de agosto. -
Horario: Martes y Jueves de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
*El día 31 de julio las clases se dictarán de 7:00 p.m. a 9:00 p.m.
Horario Mentoría: Martes y Jueves de 7:00 p.m. a 9:00 p.m. - Inversión: S/799
- Consulta por los beneficios que tenemos para ti.
OBJETIVOS
– Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y empatía: Aprender técnicas avanzadas para escuchar, comprender y responder a las necesidades de los clientes de manera profesional y personalizada.
– Optimizar la experiencia del cliente: Diseñar y aplicar estrategias centradas en el cliente (Buyer persona y Customer Journey Map) que mejoren la satisfacción y fidelización, asegurando una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
– Gestionar situaciones desafiantes con confianza y profesionalismo: Adquirir herramientas para resolver conflictos, gestionar quejas y convertir interacciones negativas en oportunidades de mejora.
– Mejorar los resultados comerciales desde un enfoque centrado en el cliente: Vincular la calidad del servicio con el logro de objetivos empresariales, aumentando la retención de clientes y promoviendo su lealtad hacia la marca.
TEMARIO
| Fundamentos de la Atención al cliente. | ||
|---|---|---|
| Conceptos clave de atención al cliente y desarrollo de estrategias para gestionar las prioridades del servicio y para implementar experiencias omnicanales. Revisión de las últimas tendencias en atención al cliente. | ||
| Casos de éxito en la atención al cliente. | ||
| Revisión de las metodologías desarrolladas por las mejores empresas en atención al cliente a nivel mundial. | ||
| Trabajo en equipo y desescalar situaciones de conflicto con el cliente. | ||
| Aprendizaje del uso de la metodología HEARD y la escalera de la inferencia para desescalar situaciones tensas en atención al cliente. | ||
| El momento de la verdad. | ||
| Identificación de los distintos momentos de la verdad en el ciclo de atención al cliente y actuación sobre los mismos para alcanzar la excelencia. | ||
| Comunicación efectiva y manejo de conflictos. | ||
| Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva para la atención al cliente. | ||
| Diseño y uso de indicadores para la atención al cliente. | ||
| Revisión de los indicadores más relevantes para la gestión de la atención al cliente. | ||
PERFIL DEL PARTICIPANTE
Personal de atención al cliente, personal a cargo de ventas en el punto de venta, personal de atención telefónica, chat, u otros canales de atención electrónicos. Vendedores, Key Account Managers, Agentes de Venta en general.
DOCENTE
Eduardo Graña Petrozzi
Profesor de postgrado y pregrado, conferencista y capacitador en marketing, ventas y gestión comercial. Más de 10 años de experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de ventas, desarrollo de negocio y marketing, ya sea en modelos B2B o B2C, y en diversas industrias como minería, ingeniería, construcción, banca y finanzas, retail, y consumo masivo. Cuenta con experiencia utilizando herramientas informáticas para el soporte de la estrategia comercial de la compañía (BI, CRM, etc). Cuenta con amplia experiencia en el diseño y uso de herramientas tecnológicas como soporte en la ejecución de la estrategia comercial (CRM, y BI). Dos estudios de Maestría en Administración de Empresas, profesional de Ingeniería Industrial.
MENTOR
Alejandro Mendoza Díaz
Client Development & Promotion Sr. Lead en Rintisa. Ha sido National Planning & Commercial Asset Coordinator en Grupo AJE. Cuenta con experiencia en el diseño, ejecución y evaluación de estrategias de marketing enfocadas en el desarrollo del cliente y en la generación de rentabilidad para la empresa, enfocado en modelos B2C en industrias como banca y seguros, on premise, consumo masivo y pet foods. Licenciado en Administración con especialidad en Marketing por la UPC.
- MENTORÍA ESPECIALIZADA
Contarás con el respaldo de un mentor altamente calificado, quien te acompañará en toda tu experiencia de aprendizaje y te asesorará en el desarrollo de casos abordados en clase, así como en el proyecto final del curso. Esta mentoría te permitirá profundizar en los conceptos clave, aplicar las herramientas adquiridas y enfrentar desafíos complejos, asegurando que el aprendizaje sea integral y aplicable en tu entorno profesional.
CERTIFICACIÓN
Los participantes que cumplan con el 80% de asistencia al curso y obtengan una nota mínima aprobatoria de once (11) recibirán el Certificado de Participación correspondiente, en formato digital, emitido por Pacífico Business School.
*Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.
Una vez iniciado el curso, no se podrá solicitar la devolución por este concepto. El dictado de clases del curso se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por Pacífico Business School. Pacífico Business School se reserva el derecho de modificar la plana docente, por motivos de fuerza mayor o por disponibilidad del profesor, garantizando que la calidad del curso no se vea afectada.
Toda modificación será comunicada anticipadamente a los participantes. Todo el material estará a su disposición en las plataformas virtuales. Requisito: tener como mínimo 1 año de experiencia laboral o contar con el grado académico de bachiller universitario. Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.
Términos y condiciones
De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del Pacífico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús María) declara que cuenta con una Política de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su Política de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, así como con los servicios y productos que ofrece.
Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.
En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del Pacífico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús María o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.
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