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RETENCIÓN DE CLIENTES 360º:
De la estrategia tradicional a la digital Modalidad: Remota

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Términos y condiciones

DESCRIPCIÓN

La captación de clientes generalmente es costosa; puede llegar a costar de 5 a 8 veces más que la retención. Si sumamos este punto al hecho de encontrarnos en una época de crisis, la retención cobra aún más relevancia, debido a la optimización de los presupuestos que todas las empresas buscan. Asimismo, es más fácil vender a quienes ya forman parte de nuestra base de clientes (cross-sell o up-sell), por lo que centrarse en una estrategia anti-churn (anti fuga de clientes) es una forma inteligente de aumentar los resultados financieros.
Este entorno cambiante ha acelerado los modelos de e-commerce y los servicios de suscripción («netflixación»), por lo que la retención digital también está tomando mucho protagonismo. Por eso mismo, es necesario definir una estrategia de retención integral (anti-churn) clara desde la parte física hasta la digital para impactar positivamente en la experiencia de cliente y lograr clientes leales.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año
  • Modalidad: Remota
  • 14, 21 y 28 de junio; 5, 12 y 19 julio; 2 de agosto
  • Lunes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
  • Inversión: S/ 1,950
  • Consulte por nuestro financiamiento de cuotas sin intereses

OBJETIVOS

El curso tiene un foco más en la estrategia, análisis numérico y discusión de casos.

– Entender la importancia de la retención de clientes en la generación de ingresos, y como se relaciona con la estrategia de negocio de la empresa.
– Conocer los diferentes drivers del churn y cómo gestionar cada uno de ellos. Revisar algunos ejemplos nacionales e internacionales de lo que hacen las empresas.
– Desarrollar una estrategia de retención 360°: tanto en canales físicos como digitales.
– Revisar diversas herramientas de retención y su aplicación directa en diferentes situaciones y sectores.
– Realizar análisis numérico y armado de modelos financieros que permitan una mejor toma de decisiones sobre las acciones de retención y el presupuesto asociado a invertir.

TEMARIO

  • + ¿Qué es el churn? ¿Y la retención? Dos caras de la misma moneda.
  • + Retención vs. Fidelización
  • + El mundo de la retención
  • + La Retención Digital:
    • - Churn digital
    • - Digitalización de procesos
    • - Palancas digitales anti-churn
  • + Métricas de Retención:
    • - ARPU y CAC
    • - % Churn
    • - CLTV
    • - ROI y Payback
  • + Modelos financieros:
    • - Impacto del Churn en los ingresos
    • - Modelos de ROI y Margen
  • + Estrategias de retención:
    • - Desde la captación
    • - Desde la fidelización
    • - Desde el churn
  • + Hacia una estrategia integral de churn:
    • - Drivers claves de churn
    • - Plan estratégico de retención
  • + (*) Durante cada sesión se revisará y desarrollará un minicaso de negocio real.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Fidelización, Churn, Planeamiento Comercial, Ventas, Desarrollo de Negocios, Customer Experience, Innovación y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la retención de clientes en una empresa.

DOCENTE

Sebastien Munar - CCXP

Director B2C - UN Print & News (Customer Experience, Loyalty, Product & Acquisition) en Grupo El Comercio. Estratega de Customer Experience & Transformación Digital. Más de 10 años de experiencia trabajando en Perú y en el extranjero en empresas multinacionales como DIRECTV, ALICORP, LATAM AIRLINES, EL COMERCIO e INTERCORP en temas de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Dentro del campo de Customer Experience, se especializa en todo lo relacionado a CX Economics (métricas, indicadores financieros y retorno de inversión de iniciativas de CX), Estrategia de Experiencia del Cliente y Adopción Organizacional del Customer Centricity. Ha liderado la estrategia integral de experiencia de cliente y el área de analítica que genera propuestas de mejora en los sectores de Telecomunicaciones, Educación y B2B; asimismo, ha supervisado la experiencia de cliente en los canales digitales en Banca. Actualmente, lidera la estrategia integral para el negocio Business to Consumer en el sector de medios de comunicación (Captación, Base, Digital y Experiencia Cliente). Máster en International & Marketing Management del IE Business School (España). Especialización en Estrategia Comercial del INCAE Business School (Costa Rica), especialización en Innovación de UTEC (Perú), programa ejecutivo de Innovación de Clemson University (USA) y especialización en Analytics & Big Data de la UNI (Perú). Certificaciones CEM Expert® de IZO; PSM I®, PAL®, PSK® y PSU® de Scrum.org; y TKP® de Lean Kanban University. Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas. Certificación CCXP® (Certified Customer Experience Professional); es uno de los 10 profesionales latinoamericanos en tener esta certificación mundialmente reconocida.

Términos y condiciones

De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del Pacífico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús María) declara que cuenta con una Política de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su Política de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, así como con los servicios y productos que ofrece.

 

Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.

 

En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del Pacífico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús María o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.