CUSTOMER EXPERIENCE - CX DESIGN AND MANAGEMENT Modalidad: Remota
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DESCRIPCIÓN
El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, asà como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida.
Por otro lado, se revisarán el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.
- Requisito: Tener como mÃnimo 1 año de experiencia laboral o contar con el grado académico de bachiller universitario*
- Modalidad: Remota
- Clases: 12 y 19 de diciembre; 9, 16, 23 y 30 de enero; 6 de febrero.
- Horario: Jueves de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
- Inversión: S/1,950
- Consulta por los beneficios que tenemos para ti.
OBJETIVOS
• Conocer la importancia de la experiencia del cliente.
• Conocer los conceptos claves de CX.
• Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.
• Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.
• Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la experiencia del cliente.
TEMARIO
| Introducción a la experiencia del cliente. ¿Moda o realmente es una diferencia? | ||
|---|---|---|
| Estrategia de CX. Experiencia del Cliente como ventaja competitiva. Entendimiento del cliente y herramientas de segmentación. | ||
| Comprender como se diseña una experiencia. Puntos de contacto. Customer Journey Map (CJM). Blueprint. | ||
| Conocer las métricas de percepción del cliente (CSAT, CES, NPS). Ventajas y Desventajas. Voice of Customer (Voc). | ||
| Entender los Economics y Drivers de CX. ROI de la Experiencia. Indicadores de negocio (Churn, CAC, CLTV, etc.). ¿Cómo sustentamos adecuadamente un Business Case de CX? | ||
| Comprender la importancia de la Cultura, el Gobierno y el Accountability de CX en el proceso de transformación de la experiencia. Modelos de Gestión del cambio. | ||
| Conocer como la transformación digital hace match con la Experiencia del Cliente. | ||
PERFIL DEL PARTICIPANTE
El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.
DOCENTE
Arturo Yamagoshi
Gerente de Experiencia Digital en Claro Perú, liderando el diseño UX/UI en la organización, con enfoque en crear mejores experiencias para todos los canales digitales, bajo metodologÃas ágiles. Ex Product Manager de Tarjetas de Crédito y Débito en Interbank, liderando equipos bajo una cultura centrada en el cliente, proponiendo mejores experiencias y productos digitales bajo Human Centered Design o Scrum, anteriormente en Consumo Masivo y Retail enfocado en generar analytics y rentabilizar equipos comerciales. Experto en Customer Experience & CX Economics, metodologÃas ágiles para la innovación, Product Management y diseño de experiencias digitales. International MBA & Máster en Customer Experience and Innovation en el Instituto de Empresa (IE-España). Especialización en Gestión de Marketing Estratégico, Administrador y Contador por la Universidad del PacÃfico.
CERTIFICACIÓN
Los participantes que cumplan con el 80% de asistencia al curso y obtengan una nota mÃnima aprobatoria de once (11) recibirán el Certificado de Participación correspondiente, en formato digital, emitido por PacÃfico Business School.
*Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.
Una vez iniciado el curso, no se podrá solicitar la devolución por este concepto. El dictado de clases del curso se iniciará siempre que se alcance el número mÃnimo de alumnos matriculados establecido por PacÃfico Business School. PacÃfico Business School se reserva el derecho de modificar la plana docente, por motivos de fuerza mayor o por disponibilidad del profesor, garantizando que la calidad del curso no se vea afectada.
Toda modificación será comunicada anticipadamente a los participantes. Todo el material estará a su disposición en las plataformas virtuales. Requisito: tener como mÃnimo 1 año de experiencia laboral o contar con el grado académico de bachiller universitario. Cabe mencionar que, para el cómputo del número de años de experiencia laboral requerido, no se considerarán las prácticas preprofesionales y las prácticas profesionales realizadas.
Términos y condiciones
De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del PacÃfico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús MarÃa) declara que cuenta con una PolÃtica de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su PolÃtica de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, asà como con los servicios y productos que ofrece.
Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.
En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del PacÃfico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús MarÃa o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.
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