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EXPERIENCE MAPPING Modalidad: Remota

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Términos y condiciones

DESCRIPCIÓN

En este curso aprenderás a utilizar las herramientas de investigación para mapear la experiencia de tus clientes a lo largo del proceso de interacciones con una marca u organización, para así poder identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente, e impactar de forma positiva a la satisfacción y recomendación de tus clientes.

  • Modalidad: Remota
  • Clases: 15, 18 y 23 de abril
  • Horario:Lunes, Martes y Jueves 7:00 pm a 9:00 pm

    Tutoría: 16, 20 y 25 de abril
    Horario: Martes 7:00 pm a 8:00 pm Sábado 9:00 am a 11:00 am Jueves 7:00 pm a 9:00 pm
  • Inversión: S/799
  • Consulta por los beneficios que tenemos para ti.

OBJETIVOS

– Utilizar las herramientas y técnicas de investigación enfocadas en el mapeo de experiencia del cliente.

– Realizar los diferentes tipos de mapas de experiencia: Customer Journey Map, Consumer Experience Map, User Flow y Service Blueprint. 

– Identificar insights y oportunidades de mejora estratégicas para impactar a la experiencia del cliente. 

TEMARIO

  • + Introducción al mapeo de la experiencia
    • - Conceptos básicos y objetivos, identificación de los puntos de contacto clave entre el cliente y la empresa, recopilación de datos de experiencia del cliente: métodos y herramientas para recolectar información, y análisis de datos: técnicas para analizar los datos recopilados y encontrar patrones en la experiencia del cliente.
  • + Mapas de experiencia
    • - Tipos de mapas: Customer Journey Map, Consumer Experience Map, User Flows y Service Blueprint; diseño del mapa de experiencia del cliente: cómo crear un mapa de experiencia efectivo; identificación de oportunidades de mejora: cómo identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente y cómo mejorarlos; y ejemplos prácticos: presentación de casos de éxito y análisis de la experiencia del cliente en diferentes sectores.
  • + Implementación y medición
    • - Implementación del mapa de experiencia del cliente: cómo aplicar los resultados del mapa de experiencia para mejorar la experiencia del cliente; medición de la efectividad del mapa de experiencia: cómo medir el impacto del mapa de experiencia en la satisfacción del cliente y en los resultados del negocio.
  • + Proyecto Final
    • - Desarrollarás un reporte con el mapa de experiencia para un caso real seleccionado, así como presentarás las recomendaciones de mejoras priorizadas para lograr los objetivos de negocio.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a analistas, coordinadores o ejecutivos de marketing, investigación de mercados, innovación y afines, o personas autodidactas que estén interesados en profundizar sus conocimientos en herramientas de experiencia de clientes (CX) y que busquen herramientas prácticas y colaborativas para poder aplicar en sus proyectos personales y profesionales.

DOCENTE

Arturo Yamagoshi

Gerente International MBA & Máster en Customer Experience and Innovation en el Instituto de Empresa (IE-España). Especialización en Gestión de Marketing Estratégico, Administrador y Contador por la Universidad del Pacífico. Actualmente Gerente de Experiencia Digital en Claro Perú, liderando el diseño UX/UI en la organización, con enfoque en crear mejores experiencias para todos los canales digitales, bajo metodologías ágiles. Ex Product Manager de Tarjetas de Crédito y Débito en Interbank, liderando equipos bajo una cultura centrada en el cliente, proponiendo mejores experiencias y productos digitales bajo Human Centered Design o Scrum, anteriormente en Consumo Masivo y Retail enfocado en generar analytics y rentabilizar equipos comerciales. Experto en Customer Experience & CX Economics, metodologías ágiles para la innovación, Product Management y diseño de experiencias digitales.

Términos y condiciones

De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, la Universidad del Pacífico (Jr. Gral. Sánchez Cerro N° 2141, distrito de Jesús María) declara que cuenta con una Política de Privacidad a la que se puede acceder desde su portal institucional (https://www.up.edu.pe/Documents/3.politica-privacidad.pdf). Asimismo, con la aceptación de los términos y condiciones se otorga el consentimiento para que la Universidad realice el tratamiento de sus datos personales conforme a las diferentes finalidades y perfiles que la Universidad determina en su Política de Privacidad, las cuales incluyen finalidades académicas, comerciales, administrativas y otras vinculadas con las actividades que realiza, así como con los servicios y productos que ofrece.

 

Los datos personales recopilados (nombres y apellidos, documento de identidad, teléfono y correo electrónico, y en general cualquier otro) se conservarán por el plazo máximo de sesenta (60) años, o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos. Asimismo, la Universidad garantiza que cuenta con medidas de seguridad; que cualquier transferencia, cesión o encargo de datos personales se sujetará a lo previsto por la Ley; y que la Universidad procurará que los datos personales que recopila no se vean afectados por cualquier uso indebido.

 

En caso que el titular desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá enviar una comunicación escrita a la oficina de Data Intelligence, dejándolo en, recepción de la Universidad del Pacífico, Jr. Gral. Luis M. Sánchez Cerro Nº 2141, distrito de Jesús María o escribir a revocatoria.datos.personales@up.edu.pe. Esta oficina tiene la obligación de informar los procedimientos para hacer valer los derechos mencionados anteriormente.