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Customer experience CX design and
management

Diseña una estrategia de Customer Experience (CX), implementando un modelo integral de gestión de experiencia de tu cliente.

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DESCRIPCIÓN

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Por otro lado, se revisan el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año
  • Curso presencial
  • 3, 10, 17 y 24 de setiembre; 1, 15 y 22 de octubre
  • Martes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
  • Inversión: S/ 1,950

OBJETIVOS

*Entender a profundidad el verdadero valor de la Experiencia del Cliente en una organización, y cómo comunicarlo (top-down / bottom–up).
*Comprender y aplicar los principales conceptos de Customer Experience, así como el modelo integral de gestión de experiencia.
*Comprender y poner en práctica las principales herramientas de CX, que permitan una correcta identificación y gestión de los puntos de contacto (touch points).
*Diseñar un modelo de medición de la percepción (métricas e indicadores de la experiencia).
*Tangibilizar el impacto económico (rentabilidad) de CX, a través de modelos finacieros ad hoc y los economics de la experiencia.
*Entender cómo la cultura organizacional juega un papel clave en la Experiencia del Cliente (Employee Experience).

TEMARIO

  • + Introducción a la experiencia del cliente. ¿Es solo una moda o es un cambio realmente necesario en esta nueva era?.
  • + Estrategia de cx y entendimiento del cliente. Herramientas de segmentación 2.0.
  • + Entender cómo se diseña una experiencia. Puntos de contacto. Customer journey map. Experiencias memorables. Cx vs Ux. Digital Experience.
  • + Conocer las métricas de percepción de cliente (NPS, CSAT, CES). Casos reales. Dashboard de seguimiento.
  • + Conocer los economics de CX. ROI de CX. CLTV. Churn. RON (return on nothing). Modelos financieros de experiencia del cliente.
  • + Entender el modelo de gestión de experiencia del cliente, y el impacto de la cultura organizacional. Tendencias de gestión CX y cómo se relaciona con la innovación. Impacto de la cultura organizacional.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

El curso está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

DOCENTE

Sebastien Munar

Gerente & Senior Product Owner – Adopción Digital en la Digital Factory de Scotiabank Estratega de Customer Experience & Transformación Digital. Más de 10 años de experiencia trabajando en Perú y en el extranjero en empresas multinacionales como DIRECTV, ALICORP, LATAM AIRLINES y SCOTIABANK en temas de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Ha liderado la estrategia integral de experiencia de cliente y el área de analítica que genera propuestas de mejora en Directv Perú. Máster en International & Marketing Management del IE Business School (España). Especialización en Estrategia Comercial del INCAE Business School (Costa Rica), especialización en Innovación de la Clemson University (USA) y especialización en Analytics & Big Data de la UNI (Perú). Certificaciones CEM Expert® de IZO; PSM I®, PAL® y PSK® de Scrum.org; TKP® de Lean Kanban University; y Design Thinking Foundations de IDEO U. Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas.

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