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Customer Experience CX Design and
Management

Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), implementando un modelo integral de gestión de experiencia de tu cliente

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OBJETIVO DEL CURSO

El curso Customer Experience, CX Design and Management, permitirá que el participante aprenda a diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), implementando un Modelo integral de gestión de experiencia del cliente, utilizando herramientas de vanguardia como el Customer Journey Map y el Blueprint. Se analizará la importancia de definir estándares basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y una estrategia de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra como la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.

  • Requisito:
    Experiencia profesional mínima de 1 año
  • Curso presencial
  • 2019
  • Lunes de 7:00 p. m. a 10:00 p. m.

    Convalida un curso con el Programa de Especialización en Customer Experience Design & Management
  • Inversión: S/ 1,950

TEMARIO

  • + Introducción al Customer Experience. Análisis de casos reales
  • + Modelo de diseño, gestión y medición de la experiencia del cliente: Xcustomer360
  • + Diferencia entre Customer Experience (CX) y User Experience (UX)
  • + Employee Experience | El Journey Map interno
  • + CX Tools. Diseño e interpretación del Customer Journey Map y el Service Blueprint
  • + CX Metrics. Estándares, Indicadores, Métricas y Cuadro de Mando CX
  • + Rentabilidad de una estrategia de Customer Experience
  • + CX en la práctica. Trabajo vivencial aplicado durante las sesiones de clase

PERFIL DEL PARTICIPANTE

Directores, gerentes, jefes y ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Comercial, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de cualquier una empresa.

DOCENTE

RODRIGO FERNÁNDEZ DE PAREDES

Director Ejecutivo de Xcustomer360, empresa especializada en capacitación, consultoría y medición de experiencia del cliente. Ha sido Gerente de Relaciones Institucionales y Gerente de Servicio al Cliente de la Línea 1 del Metro de Lima, la cual obtuvo diversos reconocimientos durante su gestión. Es conferencista y consultor Internacional hace 18 años, ha realizado consultorías, cursos, conferencias y seminarios en Perú, España, Ecuador, Colombia, Honduras, Panamá, Costa Rica, República Dominicana y Guatemala, teniendo entre sus principales clientes a: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Claro (Ecuador) y ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), entre otras. MBA de Esan. Estudios de postgrado en Marketing Relacional – CRM en la UPC y Bachiller en Administración de Empresas de la Universidad Ricardo Palma.

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